中国舆情内参 舆情热点 “红娘”的秘密③丨卧底世纪佳缘:当“托”捞客,见人报价

“红娘”的秘密③丨卧底世纪佳缘:当“托”捞客,见人报价

澎湃新闻【编者按】

个人信息保护法施行还未满月,澎湃新闻记者以应聘的形式卧底进入世纪佳缘网线下一家门店。经半个月卧底调查发现,培训上岗后,该门店即为记者开通了后台权限,通过后台可以查看世纪佳缘网注册会员的个人信息,包括用户的浏览记录和聊天记录。而“销售红娘”则会利用这些用户的隐私信息,来掌握用户的择偶偏好,借此实现“精准营销”。

会员个人隐私信息在后台“裸奔”,销售红娘专业身份全靠作假“包装”,“牵红线”话里话外全靠话术吸引会员到店付费办卡……随着卧底调查的不断深入,“红娘”的更多“营销”秘密也逐一被揭开。

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一些销售红娘为套取客户资源,会注册成为其他婚恋平台会员或参加线下相亲活动。澎湃新闻记者 夏如初 剪辑 吴琪(01:15)今年9月底,江苏省消费者权益保护委员会(下简称“江苏省消保委”)曝光了包括世纪佳缘、百合网、珍爱网等主要网络婚恋交友平台存在信息审核不严、消费者退款遇阻等问题,再度引发人们对在线婚恋平台服务模式及制度的质疑。

11月上旬至11月中旬,澎湃新闻(www.thepaper.cn)记者经过短期培训,入职世纪佳缘一家线下VIP服务中心(直营店),成为一名以电销为主的婚恋销售(以下称为销售红娘)。调查中,记者发现该婚恋平台的销售红娘不仅存在利用后台“捞取”会员隐私信息等涉嫌违法行为,还存在一些销售红娘为套取资源,注册成为其他婚恋平台会员或参加线下相亲活动,捞取客户资源等恶性竞争行为;而动则数万元的相亲服务套餐,同样或类似的服务周期和内容,签单价格也是因人而异。

“红娘”的秘密③丨卧底世纪佳缘:当“托”捞客,见人报价

记者所在的某线下门店。律师郭小明向澎湃新闻认为,服务合同关系需要双方达成共识,从经营者行为角度来看,只要消费者认可,双方协商一致,就不存在违法行为。但如果在收费中,婚恋平台提供的服务与收费时承诺不符,提供虚假信息误导消费者,可能会违反消费者权益保护法等法律法规,涉嫌欺诈。此外,如果行业的服务价格范畴本身较为模糊,消费者在不清楚价格区间范围的前提下,被诱导签署合同,也侵害了消费者合法权益,涉嫌误导、欺诈。对于婚恋平台的种种乱象,互联网行业资深分析师马继华向澎湃新闻指出,为客户提供安全高效的服务,从而赢得社会口碑,才是婚恋平台未来的唯一出路。

红娘当“托”暧昧捞客

近年来,“杀猪盘”一词几乎与婚恋平台如影随形,酒饭托、借贷理财诈骗、中奖圈套等诈骗犯罪案件频发,信息虚假问题备受诟病。除了外部人员“鱼龙混杂”的现象,记者调查发现,婚恋平台一些内部人员也“搅”入其中。为了冲业绩,销售经理甚至要求红娘销售潜伏于各大婚恋平台,参加其他婚恋品牌的线下相亲活动,“卧底”捞取客户资源。

11月3日中午,记者来到门店入职报到。半透明玻璃门隔开的工作区,是一个热火朝天的“世界”。十余个平方米的封闭式办公室,十几名红娘销售缩在格子间,头戴耳麦,重复着类似的开场白——“小姐,您好。来电是帮一位88年IT行业的男士做甄选匹配,看到您的资料觉得很合适,请问您现在还是单身吗?”

他们面前,摆着同样一份打印好的电邀话术,上面细致且详细地标明了通话流程和注意事项。

为了冲业绩,世纪佳缘某地直营店一销售向记者透露,随意“放走”客户要被扣钱,“就算堵,也要把客户堵在房间里。”对于销售红娘来说,但很少有人能熬过半年,“一个月没开单,就没什么信心了。” 一位销售向记者直言。

另一位销售向记者透露,每个门店都有到店率考核。有的销售经理在世纪佳缘平台上注册会员,让下属销售将其捞取到自己的资源库里,便于到店率低迷的时候“充数”。记者看到,该销售经理在平台上注册的信息较为完整,“这不是迷惑其他女性用户吗?”对于记者的质疑,该销售不愿多说,“不回复私信就行了。”

“红娘”的秘密③丨卧底世纪佳缘:当“托”捞客,见人报价

一位女销售包装身份后,在某婚恋平台套取男性用户资源。“找机会套资源,不是让你入戏撩人。”11月中旬,在记者所属小组的一次复盘会上,自称因业绩压力多日失眠的谢经理提出“妙招”,他建议销售们在Marry U、我主良缘等其他竞品平台上注册会员,包装自己的身份,引导用户到店,“这是一种命中率,很好获客的一种方式。”“这个用户就是标准的‘买单脸’,用行业话来说,就很‘v’。”谢经理随机点开一位发来私信的男用户头像,边滑动屏幕,边细细评价,“你看,他说自己是互联网民工,做IT的男士一般都有点钱。自拍头像看起来像民工,身高168,说明外形上有明显短板,对女性不够自信……”组内另一位入行多年的女销售忍不住打断他,“哎哟,这就是‘买单脸’,快捞他!”

“套资源一定要一个星期之后开始,否则显得目的性很强,还可能会被平台封号。”谢经理以上述该男性用户为例,他建议女销售可以用嗲嗲的口吻,直接发送语音信息,“小哥哥,我看不到你的微信,能不能把你的手机号码发过来。”联系方式到手后,经过一周的“养鱼”过程,就可以和其他同事打配合,推荐其到线下门店。“聊得暧昧可以,但不能太出格,对方不投诉你就行。”

他还表示,销售也可以主动约线上用户见面,当面发其“好人卡”后,隐晦推荐其去线下门店,交由其他销售面谈,一般不会被发现。“有人用7、8个账户在网上捞资源。你们好好聊,一天可以撩100个人,就看谁能玩得转,看谁能转化。”谢经理自嘲,“我其实挺适合带团去做‘杀猪盘’。”

记者离职前夕,谢经理还发来一个30人线下优质大龄单身青年单身派对链接,要求记者及另一名销售“带薪”捞人,每人至少获取5个有效联系方式。“无论什么方式,只要钓到鱼,就是好猫。”他这样说道。

“电话里千万不能报价”

动辄万元起步的婚恋服务费,即便是在一线城市,对普通上班族来说,也是一笔不菲的开支。而在世纪佳缘,向会员公开报价被认为是一种禁忌。即便有明确的服务价格手册,但对于不同收入的会员,销售红娘也被要求“见人开价”。

“电话里千万不能报价,一报就‘死’。”谢经理一再提醒,只有会员到店后,才能面谈价格。记者调查发现,世纪佳缘的线下门店内均有服务价格手册,“一对一服务套餐”价格主要分为5档:18800元、28800元、48800元、68800元和108800元,但各收费标准对应的服务内容含糊不清。在实际报价环节,该服务手册只起到参考作用,销售红娘会根据会员的综合情况,自定设定约见人数,签单价格也因人而异。

“红娘”的秘密③丨卧底世纪佳缘:当“托”捞客,见人报价

记者所在门店使用的“一对一服务”套餐价格手册及部分套餐介绍。记者在参加针对新进销售的短期培训课上,一位耿姓讲师介绍,和会员当面进行1个小时左右的深度交流,获得足够的信任感后,就可以初步报价“试水温”。报价主要分为“直接报价”和“选择性报价”两种方式。前者针对容易判断的会员,可直接报出类似“48800元,6个月服务”这样的单一价格。后者则是在不太好判断会员消费实力的情况下,同时报两个有差异的价格,如“28800元,4个月服务”或“48800元,4个月服务”,试探其可接受的心理价位,随后展开猛攻。“28800元,4个月服务”或“48800元,4个月服务”有何不同?往往会以“约见的会员更优质”之类话术来进行解释。但服务周期相同,服务价格相差明显,并不意味着筛选匹配的人选更为优质。

耿姓讲师让学员们听写的话术中提到,“世纪佳缘是唯一一家拥有的市场部的婚恋平台,除了20%的线上资源,80%的优质会员由市场部与大型企业、高端俱乐部等联合举行活动时积累而来。”但多位销售经理向记者透露,除了一些价值数十万,乃至上百万元的私人订制服务,有专门的婚恋“猎头”根据会员要求,针对性地寻找约会资源之外,常规“一对一服务”套餐的资源库会员主要来源于本地资源库,“基本一致。”

有销售直言,“一线城市相对资源丰富一点,选择性更多。有些二三线城市本身资源就少,即便是签的是68800这样的单,照样安排不出人。”

南京消费者张女士现年31岁,做工程类工作,长期情感空窗。去年年初疫情期间,父母催婚催得急,她注册了世纪佳缘,并在销售红娘的诱导下,与母亲共同前往某线下门店,签订了价值68800元的“婚保返还版”婚介服务合同。

张女士称,红娘当时口头承诺,一年内可以见无数个约会对象直到脱单为止。但她交完钱后拿到合同后才发现,上面写着一年只见12个人。她还发现,在电子合同上,自己填写好的详细择偶要求被严重精简,只剩下年纪、学历、房车情况等要求。她回忆称,红娘前前后后共推荐了21位男士,与她的要求相差甚远。剩余的10人虽然大致符合她的要求,但仍然和红娘许诺的“优质资源”相差甚远。

相亲未成,之后张女士申请退还部分服务费用,但经过近半年的拉锯战,她才收到了部分退费。

如何治理婚恋平台乱象?

据民政部此前公布的数据显示,预计2021年,成人独居的数字,将继续上升并超过9000万。婚恋需求大,一些婚恋服务中介平台也是已积弊已久。

“红娘”的秘密③丨卧底世纪佳缘:当“托”捞客,见人报价

短期培训课上,一培训师重点介绍“一对一服务”常规套餐定价及注意点。今年9月26日,江苏省消保委曾发布“婚恋交友平台服务状况消费调查报告”,点名世纪佳缘、珍爱网、我主良缘等5个婚恋交友平台普遍存在平台信息审核存漏洞、虚假宣传、退费规则不明确,侵犯消费者知情权、公平交易权等问题。调查结果还显示,94.9%的消费者使用过网络婚恋交友平台。其中,31-45岁人数占比最多,以专科、本科学历为主。使用过世纪佳缘、百合网、珍爱网的消费者比例较高,均达40%以上,其中百合网达50.7%。

明面上设定一套价格,背地里根据用户资产情况定价的做法,是否侵害了消费者权益?

知名法律博主、上海中联(成都)律师事务所律师郭小明向澎湃新闻表示,服务合同关系需要双方达成共识,从经营者行为角度来看,只要消费者认可,双方协商一致,就不存在违法行为。但如果在收费中,婚恋平台提供的服务与收费时承诺不符,提供虚假信息误导消费者,可能会违反消费者权益保护法等法律法规,涉嫌欺诈。此外,如果行业的服务价格范畴本身较为模糊,消费者在不清楚价格区间范围的前提下,被诱导签署合同,也侵害了消费者合法权益,涉嫌误导、欺诈。

郭小明表示,相亲服务提供的是为消费者匹配符合目标意向的人,而能否相亲成功,建立交往意向和关系,属于主观层面的东西,毕竟任何人都享有婚恋自由的权利,所以很难去判定相亲服务合同的履行情况。由于没有明确的评判合同履行的标准,当事双方容易产生争议,消费者举证难度大。再加上诉讼维权成本高、周期长,导致消费者维权无门。

与其他服务行业一样,婚恋服务收费标准由机构自行制定,存在一些定制化服务,价格因人而异的情况。郭晓明指出,婚恋行业缺乏统一的行业标准和全国性法律法规,不少平台经营不规范。他认为,为了更好维护消费者权益,婚恋行业内部应明示、完善价格体系及收费标准。即使是“个性化订制”服务,也要呈现一个大致的标准框架,不能一味用“定制”二字糊弄消费者。他还建议,市场监管部门可以进一步发挥职能,对该行业的定价、服务合同内容等加强把关。

多位曾经“掉坑”的消费者向记者表示,“快餐式”相亲方式及后续维权之难,让她们的心态发生了变化。湖南消费者赵女士告诉记者,她依旧相信爱情,“但再也不会通过平台寻找幸福了。”南京消费者张女士直言,“经过这件事情之后,我家人就释怀了,不再催我结婚了。我也不期待,不想主动去寻求爱情了。现在遇到要花钱的地方,我都处处小心,生怕别人坑我,合同也会反复看。”

婚恋平台该如何健康有序发展?互联网行业资深分析师马继华向澎湃新闻指出,互联网婚恋平台因其先天不足及后天发展模式受限,注定是规模有限的垂直领域,不被资本市场看好。第一,婚恋平台存在商业模式悖论,即做得越好、用户的匹配率越高,用户的流失也就越快。平台为此必须不断拓展新用户群,维持平台增长,但运营成本较大,难度极高。无论是开发新客户,还是留住老用户,都很难实现。第二,婚恋平台用户的社交目的更为直接,平台目前主要的变现方式过度依赖用户付费,盈利模式单一,缺乏更多可拓展商业空间,很难植入其他的商业场景。第三,即便一些婚恋平台开拓婚庆等服务延长产业链,抬升品牌价值链,但与同类型、专业化的企业相比,并不占优势,且没有足够的资本进行整合。第四,近年来,年轻人的社交方式不断改变,陌陌、Soul等“非严肃向”交友平台兴起,蚕食原有的婚恋市场版图。即便我国大龄单身男女比例增长,婚恋前景庞大,这部分增量也难以弥补市场变化带来的冲击。

马继华直言,对平台方来说,经常性活跃的“托”,也许是最好的用户。而对疑似“骗子”用户的打击,就是对盈利的直接打击。“平台本可以有所作为,但目前看来,自身的积极性显然不够。”他认为,为客户提供安全高效的服务,从而赢得社会口碑,才是婚恋平台未来的唯一出路。

江苏省消保委在前述“调研报告”中建议,各婚恋平台应立刻填补审核漏洞:对线上普通用户,加强安全提示,告知消费者用户注册信息虚假风险;对线上充值用户,考虑引入实名认证制度,要求上传相关身份、财产证明后再行提供服务;对实体门店会员,必须按承诺进行婚姻、财产认证后再行收费并提供服务,不得“先收费后审核”,更不得通过“保证书”等形式取代平台审核义务,将风险转移给消费者。

江苏省消保委还建议,将该类型企业经营活动纳入监管范畴,“清单式”地明确用户信息范围、样式、办理模板、企业自检,线上登记、线下查验的方式,以扩大“实名制”的内涵。同时,进一步明确信息使用、储存、保护职责和使用方式。

“红娘”的秘密②丨卧底世纪佳缘:身份造假与销售话术

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